（原标题：中国金融消耗者投诉指数薪金（第2期））

摘 要

本薪金构建了中国金融消耗者投诉指数，旨在客不雅呈现面前金融消耗处事濒临的问题、金融消耗者的需求，评估金融处事质料和投诉处聪慧商。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级贪图。在前期责任的基础上，本薪金的数据覆盖范围扩张到2024年1—9月，信息更全面、更实时。

中国金融消耗者投诉总指数走势呈现先稍稍下过期大幅抓续飞腾的态势，至7月达到最大值194.91；8月指数下滑到184.26，9月指数略有抬升。金融消耗者投诉情况在最近两个月稍有好转，但仍然严峻。

投诉总量方面，投诉数目与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的投诉量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直防守在高位，7月达到最大值；8月启动，投诉量略有减少并在7.3万笔凹凸波动，涉诉金额抓续小幅下滑。

投诉问题方面，合座上亦然先升后降，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到最大值，8月下滑后9月又启动昂首。在投诉问题的下一级贪图中，罪犯非法问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例；营业利益及处事质料问题占比分别在35-40%和25-30%的范围之内。

投诉处理周期方面，合座来看指数赶紧走低，并自6月启动趋于安靖，在134凹凸波动,9月抬升至137.38。与此对应的是，商家的平均响适时代在镌汰并趋稳，6-9月均在1.0-1.1之间，这阐述商家对金融消耗者投诉的反应更赶紧，气派更积极。

本薪金还从投诉对象的角度，对合座投诉、热门投诉较多的情况进行了分析，以呈现更多的细节。

01 指数配景

金融消耗者保护，是金融监管的遑急责任，亦然金融创新的要点之一，是金融责任主说念主民性的平直体现。

2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国度机构创新决议》，将中国东说念主民银行相关金融消耗者权利保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国度金融监管总局，由此形成一个长入的金融消耗者/投资者保护机构。

同庚6月，国度金融监督措置总局挂牌后发布的“1号公告”聚焦金融消耗者保护，要求金融机构切实试验金融消耗者权利保护主体牵累，严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消耗者的矛盾纠纷。

2024年1月，国度金融监督措置总局金融消耗者权利保护局首度发文，防守证明了金融消保责任的实施要点——构建金融消保新机制，诞生“大消保”责任体系。

而跟着金融市集的快速发展，金融家具遐想复杂化，供给各种化，消耗者在金融走动中濒临的风险和问题也随之增多。比年来，跟着消耗者维权意志的提高，以选取三方投诉平台的兴起，金融消耗者投诉的数目也在逐年飞腾。

金融消耗者投诉不仅反馈了处事或家具的质料问题，更体现了金融处事企业在处理消耗者需乞降反馈时的智商和气派。在信息化和酬酢媒体高度发达的今天，若何有用处理投诉、擢升处事质料、不停金融消耗罪犯非法风物，实时响应和措置舆情、可贵品牌形象，成为监管机构、行业组织以及金融处事企业濒临的遑急挑战。

为了积极冒昧金融消耗者保护的需乞降挑战，咱们编制《中国金融消耗者投诉指数》，以客不雅呈现面前金融消耗处事濒临的问题、金融消耗者的需求，评估金融处事质料和投诉处聪慧商，促进业界更深切地了解面前金融消耗者保护和金融处事质料的动态，促进金融处事高质料发展。

构建金融消耗处事指数的方向包括：

·不雅察和评估行业处事质料

·擢升金融消耗者惬意度

·为进一步改善金融消耗者处事提供参考

·促进金融处事行业高质料发展

02 指数构建

在金融消耗者权利保护机制当中，投诉机制的诈骗最为平直、使用最为方便、老本最为经济，因此被金融消耗者普遍接纳并闲居使用。关切和分析金融消耗投诉，对金融机构落实金融消耗者保护的牵累义务，擢升监管机构监管的有用性、针对性，提高金融消耗者的金融通晓具有率领好奇钦慕（注1）。

（一）构建原则

本薪金基于我国金融消耗者投诉活动本色，坚抓科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消耗者投诉水平的评价贪图体系。

1、科学性原则

贪图体系的诞生商量贪图的内在因果逻辑，较为准确地反馈金融消耗者投诉情况。消耗者投诉触及投诉数目、投诉原因和投诉的处理情况。基于数据的可获取性，本薪金从投诉量、投诉原因和投诉周期性三个维度诞生一级贪图，基本覆盖投诉活动中各要素。

在权重计较上，鉴于金融消耗者投诉数据的本性，客不雅赋权法难以挖掘贪图之间的相关性和突破性，本薪金采选主不雅赋权法，凭证贪图遑急性进行赋权。

2、系统性原则

在进行评价贪图体系的构建时，防守凹凸级贪图之间的包含关系以及同级贪图之间的互斥关系，由此使其组成一个有逻辑的合座。

在金融消耗者投诉指数贪图体系构建中，需要将其算作一个合座，分析可能影响投诉活动的主要身分，每个主要身分再进行细分，贪图的查找应当要准确、收拢要点，从而反馈出金融消耗者投诉的确切情况。

其中，投诉量是金融消耗者投诉最外显的身分，包含了投诉事件总量和涉诉金额。其次，凭证投诉问题的严重进程，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。

此外，投诉处理周期的诟谇是消耗者关切的遑急方面，以平台审核时代和商家修起时代之间的周期进行量度。上述三个维度较好地囊括了我国金融消耗者投诉概况。

3、代表性原则

消耗者投诉是一个较为复杂的问题，投诉活动的发挥身分有许多，淌若逐个列举，将会给后续的数据获取以及计较带来许多的繁难。为了使得贪图体系的实施更浅陋，在贪图采选上就要撤职代表性原则，采选金融消耗者投诉活动的主要发挥，呈现我国金融消耗者投诉情况的主要特征及趋势。

4、可操作性原则

对于贪图的录取应当要具有可操作性，贪图相关的数据是约略定性或者定量测量。因为许多贪图天然遑急，可是却很难得到相关的数据。因此贪图的采选应当要商量后续数据获取的可能性和计较的浅陋性，以便于臆度约略顺利地开展。

（二）贪图体系

从现存文件来看，以往对于消耗者投诉的臆度大多数基于问卷或实验的小样本数据，短少来自确切全国的大数据。

基于此，本文基于北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消耗保三个平台的金融消耗者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级贪图、6个二级贪图构建金融消耗者投诉指数贪图体系（表2-1），对我国金融消耗者投诉情况进行量化分析。

表2-1 金融消耗者投诉指数贪图体系

领先，消耗者投诉总量是消耗者惬意度最权贵、最外皮的发挥，为此要点稽察了投诉事件总量与涉诉金额总量；其次，投诉原因是金融消耗者投诉的动机，有助于金融机构寻找业务风险点及擢升业务质料的要道点，而进行针对性的创新。

抵消耗者在线投诉原因进行细分，按照其严重进程区别为罪犯非法问题、营业利益问题和处事质料问题。

此外，商家应诉处理是擢升消耗者惬意度和赤忱度的遑急缓助法子。本薪金凭证消耗者在线投诉是否获取企业响应及响适时代的诟谇表征商家应诉速率。

（三）贪图权重

鉴于该薪金为月度或季度薪金，所触及数据量较少。若采选客不雅赋权法，难以通过少许数据挖掘贪图之间的客不雅关系，从而影响计较收尾。

基于此，本薪金采选主不雅赋权法，凭证贪图遑急性对金融消耗者投诉指数各级贪图进行主不雅赋权。本薪金领先对各项贪图数据进行归一化处理，以幸免量纲的各异对测算收尾的影响，具体公式如下：

凭证评价贪图的遑急性确定其权重（表2-2）。3个一级评价贪图中，投诉总量是反馈投诉情况最权贵的身分，其权重为50分；投诉问题是消耗者投诉动机的蚁合体现，其权重为30分；响应周期是商家对投诉处理恶果和醉心进程的体现，是商家遑急的投诉缓助法子，其权重为20分。

在投诉总量贪图上，投诉事件量和涉诉金额是知悉金融行业乱象情况最典型的两个要素，两个二级贪图各自赋值50分。

投诉问题分类上，凭证罪犯非法问题、营业利益问题和处事质料问题的严重进程，权重分别为50分、30分、20分。

投诉处理周期上，鉴于数据的可获取性，仅保留了商家平均响适时代一个二级贪图，权重为100分（表2-2）。

表2-2 金融消耗者投诉指数各级贪图权重

注：对于每一笔投诉，商家响适时代被区别为4个区间：1天内、1-3天、3-7天、7天以上，权重分别为1、3、6、10。商家平均响适时代=商家修起时长/投诉量，为可贵数据的长入性，由合座贪图除以合座贪图，由于商家修起时长是赋权性贪图，因此平均响适时代亦然赋权性贪图。平均响适时代的计较公式为∑N*i/∑N，其中N=不同响适时代对应的投诉数目，i为相应的权重。

（四）数据开端及处理

本指数通过机构合营、合规的采集爬虫等方式获取了北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消耗保的金融消耗者投诉数据。

因基础数据为个东说念主投诉数据，在涉诉金额上，一些超大额涉诉案例较为额外，这部分数据占比较低（不到1%），故本指数剔除涉诉金额大于50万元的数据，共获取有用投诉信息超50万条。

投诉问题的分类上，凭证投诉原因区别为罪犯非法问题、营业利益问题和处事质料问题三类。其中，罪犯非法问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（透露/盗用信息）、阴阳协议等；营业利益问题包含印子钱、虚伪宣传、分歧理收费、辅导消耗、霸王要求、大数据杀熟等；处事质料问题包含处理失当、气派差、处事恶果低下第。

对于统一笔投诉，多类问题可能同期存在，分类的时候均计较在内，因而各种问题之和大于总投诉量。

凭证商家修起日历与平台审核通过时代之差，表征商家修起时长，并剔除商家修起日历缺失的数据。

03 指数收尾分析

（一）合座分析

商量到春节长假的影响，金融消耗者投诉总指数在2月有所下滑，随后抓续走高，7月达到最大值194.91。8月指数下滑到184.26，仍高于6月的水平，9月指数略有抬升，为184.88。

这与投诉量的走势（见下文分析）基本一致，也阐述金融消耗者投诉情况在最近两个月稍有好转，但仍然严峻。

图3-1 金融消耗者投诉概述指数走势

（二）各维度分析

1、投诉总量

合座来看，上半年投诉总量指数的走势与总指数基本一致，但8月向下后9月莫得昂首，因为涉诉金额的下滑较投诉量的增长影响更大。

投诉量和涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的投诉量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直防守在高位，7月达到9.1亿元；8月启动，投诉量略有减少并在7.3万笔凹凸波动，涉诉金额抓续小幅下滑。

投诉数目的变动主要受好意思团告贷、支付宝、京东金融等个别大型金融处事平台的影响，三者在岑岭时期的单月投诉量分别达到9504、5112和5197笔，三者投诉总量自6月启动占到合座的20%以上，不外占比有下滑趋势。

而“涉诉金额”与“投诉数目”贪图大体呈现同进程增长，这也阐述单元涉诉金额基本保抓相对安靖。本色上，单元涉诉金额在5月为1.40万元/笔，其余月份均在1.12-1.27万元/笔之间，波动很小。

图3-2 金融消耗者投诉二级指数（投诉总量）走势

图3-3 金融消耗者投诉数目及涉诉金额走势

图3-4 金融消耗者投诉单元涉诉金额走势

2、投诉问题

投诉问题指数合座上亦然先升后降，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到最大值209.86，8月下滑至194.02，9月又启动昂首，为200.07。在投诉问题的下一级贪图中，罪犯非法问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例，7月最高为58.78%；营业利益及处事质料问题占比分别在35-40%和25-30%的范围之内。

图3-5 金融消耗者投诉二级指数（投诉问题）走势

2月投诉问题指数下落主要由于营业利益和处事质料问题的投诉量较1月均有所下落，进而带动了指数下行。3月三类投诉问题较2月均确切翻倍增长，从而带动指数爆发飞腾；而4-7月三类投诉问题抓续增长，继续鼓动指数飞腾并见顶。8月，三类投诉量略有下滑，9月又启动抬升，导致投诉问题指数也在分化中波动。

图3-6 金融消耗者投诉问题分类情况（投诉量）

图3-7 金融消耗者投诉问题分类情况（投诉占比）

3、投诉处理周期

合座来看，投诉处理周期指数赶紧走低，并自6月启动趋于安靖，在134-135凹凸波动，9月抬升至137.38。与此对应的是，商家的平均响适时代在镌汰并趋稳，1-2月均超过1.5，3月启动骤降至1.35，6-9月均在1.0-1.1之间，这阐述商家对金融消耗者投诉的反应更赶紧，气派更积极。

图3-8 金融消耗者投诉二级指数（投诉处理周期）走势

图3-9 金融消耗者投诉平均响应周期走势

04 投诉热门问题

本薪金对投诉问题作了更细的区别，概述各平台1-9月的投诉数据，较为蚁合的问题包括失当催收/坏心催收、高息费/印子钱、数据安全（以盗用客户信息为主）、虚伪宣传和处事气派差，其次是套路贷、强制搭售、处事恶果低等。

（一） 失当催收

失当催收，包括坏心催收、暴力催收等，多体现为使用挟制性的谈话，对借钱东说念主进行敲诈，或者通过电话、短信、酬酢媒体等方式闲居繁芜借钱东说念主过火家东说念主、一又友、共事等。更有甚者，可能存在罪犯入侵公民住宅、殴打债务东说念主等情况。

失当催收是金融消耗者投诉的十足“重灾地”，前三季度投诉量达到21.6万笔，占到合座的47.1%，且每月的投诉占比均在40%以上，7月份以至超过50%。

图4-1 金融消耗者投诉中失当催收的占比走势

尽管监管机构三令五申，况且针对抓牌金融机构过火合营方出台了严格的措置主义，但失当催收仍然屡禁不啻。从投诉数据还不错看出，极度大部分的失当催收来自银行、消金、小贷、互联网助贷等机构托付的外包催收公司，这些公司数目纷乱，鱼龙搀杂，监管难度大、老本高。

据媒体报说念 ，彭拜新闻记者卧底四家催收公司（触及的债权方包括交通银行信用卡、好意思团金融、国好意思金融、360借券等）发现，催收东说念主员通过办多张手机卡“私联”催收的方式绕开监管，催收东说念主员的口吻气派、施压话术不错变得相配毅力，招呼次数也莫得任何限，而债权方对合营催收机构的措置形同虚设。

（二） 数据安全

数据安全主要触及消耗者个东说念主信息或心事透露，包括金融处事方未经消耗者甘愿私自网罗、使用其个东说念主信息；未妥善保护客户心事，导致客户信息透露或被花费；非法授权合营机构使用个东说念主信息等。面前金融管当事人要通过APP来提供，超范围网罗、强制网罗、无关联提取授权、大量打包提取授权等问题数见不鲜，这亦然监管部门关切的要点。

据媒体报说念（注2），本年以来,包括“甘肃农信”、“天津农商银行”、“东莞农商银行”在内的多家银行APP因触及心事战略非法、处理明锐个东说念主信息未取得个东说念主单独甘愿等问题,被国度计较机病毒救急处理中心列入非法出动诈骗名单（注3）。各地通讯措置局、网信办、中国互联网金融协会等机构，也屡次通报金融APP非法网罗个东说念主信息的活动。

数据知道，前三季度数据安全相关投诉量达到7.3万笔，每月投诉占比也超过13%，且有抓续走高的趋势，最近三个月均超过17%。

图4-2 金融消耗者投诉中数据安全的占比走势

（三）畸高息费

畸高息费或者印子钱，亦然金融消耗者投诉的“重灾地”，其投诉量仅次于失当催收。印子钱同样与砍头息、息费不透明、非法收取手续费、担保费、处事费等筹商在沿途，天然阵势借钱利率在法律法规的范围内，但加上各式用度之后的概述年化借钱利率可能很高。

2015年9月试验的《最高手民法院对于审理民间假贷案件适用法律多少问题的法规》法规了24%和36%的两线三区：即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的假贷协议为无效，24%至36%为天然债务区，由假贷两边协商。2020年8月20日之后，利率超过协议成当场一年期贷款市集报价利率四倍的，超过部分的利息法律不保护。

上述法规为民间假贷非常是助贷平台提供的借钱订价提供了参考依据，当今头部助贷公司的借钱利率均已压缩到24%以内，但大量中小助贷公司的假贷利率仍然较高。投诉数据也知道，算上担保费在内，有借钱东说念主的本色借钱利率超过36%，触及的平台包括小赢卡贷、洋钱罐、分期乐、省呗等。而助贷平台通过关联的融资担保公司来增信，是业内常见的业务模式。

营业银行、消耗金融公司、小额贷款公司等抓牌金融机构则不受上述法规的限度，以常见的信用卡分期为例，概述年化利率在15%-18%之间的比较普遍，这类借钱在投诉中也有体现，但由于第三方投诉平台中抓牌金融机构的投诉较少，对指数的影响可忽略。

本薪金数据知道，前三季度畸高息费的投诉总量超过10万笔，每月投诉比例稳居20%以上，3、4月相对最高，均超过25%，9月也有所抬升，超过24%。

图4-3 金融消耗者投诉中畸高息费的占比走势

（四）砍头息

砍头息一般是指在贷款披发时，贷款东说念主从商定的本金中事先扣除一部分算作利息，借钱东说念主本色收到的金额少于协议商定的本金，但仍然要按照后者反璧本金。出借东说念主还可能通过处事费、措置费、保证金、担保费、评估费等阵势，或者要求购买保障、假造家具等花样变相收取砍头息。针对砍头息的监管较为严格，但数据知道，相关投诉量超过4.9万笔，每月投诉的占比仍然高达10%以上。

图4-4 金融消耗者投诉中砍头息的占比走势

（五）虚伪宣传

虚伪宣传包括“零利息”、无风险教导、虚伪承诺（比如按期保本、无风险或保收益）、夸大宣传，或者通过一些荫藏性强、信息发布审核宽松的渠说念进行宣传，销毁金融告白监管。还包括伪装成正规金融机构，或表示与正规金融机构有业务合营，招引金融消耗者等活动。数据知道，虚伪宣传相关投诉的占比较为安靖，除1月超过10%外，其余月份均在9-10%之间。

图4-5 金融消耗者投诉中虚伪宣传的占比走势

（六）处理失当

处理失当主要触及到疏导不畅、信息扭曲、不准确或存在诞妄等问题、体验差、处事经过不完善；还包括征信上报诞妄、征信问题、账号封禁、账号申诉、不甘愿协商还贷，额度下调、账号绑定、账号拆除，不予退款、功能限度等。这类投诉合座上呈下落趋势，但也稳居10%以上。

图4-6 金融消耗者投诉中虚伪宣传的占比走势

（七）处事气派差

处事气派不到位，或气派较差，亦然金融消耗者投诉较多的类型，主要体现为气派冷落、不牢固或者拒却处事。这类投诉具有较大的主不雅性，各月投诉占比波动也较大，二季度以来基本在15-16%之间。

图4-7 金融消耗者投诉中虚伪宣传的占比走势

05 机构投诉情况

本章分析基于2024年1-9月的全量数据，并分为合座投诉和热门投诉，呈现投诉较多的30-80家公司；商量到一家公司旗下可能存在多个家具，本薪金将其合况且以品牌名或主要家具的花样呈现。

（一） 合座投诉情况

数据知道，6家平台的投诉量超过1万笔，以大型平台金融、第三方支付为主，还有1家头部互联网贷款平台。

好意思团金融（包括好意思团告贷、好意思团生涯费等）的投诉量高于其他平台，超过3.8万笔，涉诉金额也超过4亿元。其次是京东金融（包括京东白条、京东保障经纪等）和支付宝，二者投诉量均超过2.2万笔，涉诉金额进出较大，其中支付宝涉诉金额约为4.9亿元，且在统共被投诉平台中居于首位，京东金融涉诉金额约为2.7亿元。

投诉量在万笔以上的还有抖音金融（包括省心借、抖音月付、中融小贷）、拉卡拉和分期乐，其中拉卡拉算作第三方支付涉诉金额较少，仅为1242万元，抖音金融和分期乐则双双超过2.1亿元。

紧随自后的是桔多多（桔子数科旗下）、同程金服和微粒贷，三者投诉量均在9500笔以上，涉诉金额以微粒贷居高，超过1.6亿元。投诉量超过9000笔的还有海科融通，是一家第三方支付平台。

其他投诉量超过5000笔的平台中，互联网贷款平台包括易得花、拍拍贷、小用钱包、量化派旗下的羊小咩、宜东说念主金科（以宜享花为主，还包括宜东说念主贷、宜信普惠、宜信惠民和宜东说念主钞票）、时光分期、我来数科、洋钱罐、微财科技旗下的好分期和小赢卡贷；第三支付平台包括盛银钱包（盛银支付旗下）、联动上风；平台金融包括58同城旗下的58好借、百度旗下的度小满金融。

非常的，营业银行、消金公司等抓牌金融机构受到严格的监管，应当通过财报或年报等花样线路客户投诉数据，且投诉量广泛于本薪金统计到的收尾，本薪金统计仅供参考。

营业银行中，信用卡业务投诉较多，最多的为招商银行信用卡，有4137笔，涉诉金额超过7700万；其次是浦发银行信用卡、中信银行信用卡和广发信用卡，均超过2500笔。此外，中国工商银行投诉量也在2000笔以上，但明确与信用卡相关的投诉仅占4.0%摆布；中国诞生银行也有访佛情况，信用卡相关的投诉仅占5.7%摆布。

消耗金融公司中，投诉最多的为当场消耗金融，为4280笔，涉诉金额3681万；其次是海尔消耗金融、华夏消耗金融和中邮消耗金融，均超过2000笔，但中邮消耗金融涉诉金额较高，超过4700万。

小额贷款公司中，投诉最多的为众安小贷，有3898笔，涉诉金额超过5000万。

表5-1 2024年1-9月金融消耗者合座投诉情况

注：本表仅呈现投诉量最多的80家平台，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

（二）失当催收投诉情况

从投诉占比（注4）来看，表中多达26家平台超过50%，其中微粒贷、万达金融等7家平台超过80%；从涉诉金额来看，也有6家平台超过1亿元，且除支付宝外，其余平台的投诉占比均超过70%。

与合座投诉情况比较，拍拍贷、小用钱包的失当催收投诉相对增多，桔多多、同程金服则相对减少。

表5-2 2024年1-9月金融消耗者投诉情况

——失当催收

注：本表仅呈现投诉量最多的30家平台，为了要点分析投诉的原因，按投诉占比降序摆设，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

（三）数据安全投诉情况

从投诉占比来看，普惠金融高达50%以上，拍拍贷、微粒贷、海尔消耗金融也超过30%。

投诉平台知道，被投诉对象“普惠金融”未匹配到具体的商家称呼，但凭证投诉细目可判断是一家或多家第三方外包催收公司。投诉者表示，该平台以大量假造号码发送催收短信或通过电话繁芜我方、家东说念主、一又友、共事等，但并未阐述是哪个借钱平台，以至我方莫得任何采集假贷，也会收到催收信息。显着，消耗者的个东说念主信息被透露并被罪犯使用。

数据安全投诉量较多的平台包括好意思团金融、京东金融和抖音金融，其中好意思团金融投诉量超过1万笔；其次是分期乐和微粒贷。

表5-3 2024年1-9月金融消耗者投诉情况

——数据安全

注：本表仅呈现投诉量最多的30家平台，为了要点分析投诉的原因，按投诉占比降序摆设，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

（四）畸高息费投诉情况

从投诉占比来看，洋钱罐、召集令、易得花、你我贷、玖富均在50%以上，芸豆分以至超过80%，可见这些平台息费问题较为严重；而好意思团金融、京东金融、抖音金融相关投诉占比在15-20%之间，他们由于基数大，十足量也终止忽视。

畸高息费投诉较多的平台包括好意思团金融、同程金服、易得花和分期乐，其次是桔多多和京东金融。

消金公司中，当场消耗和华夏消耗金融的投诉量均超过1000笔，相关投诉占比分别在30%和50%摆布，华夏消耗金融的高息费问题也比较严重。

表5-4 2024年1-9月金融消耗者投诉情况

——畸高息费

注：本表仅呈现投诉量最多的30家平台，为了要点分析投诉的原因，按投诉占比降序摆设，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

（五）虚伪宣传投诉情况

虚伪宣传投诉最多的是拉卡拉和海科融通，二者相关投诉占比也较高，均在20%以上。好意思团金融、京东金融、盛银钱包、联动上风、乐刷、盛付通等8家平台的投诉量也超过1000，其中盛付通的投诉占比超过30%，盛银钱包、联动上风、乐刷也超过20%。

启辰宝的相关投诉占比最高，超过50%；其次是中国东说念主寿、中国平台、中国太保三家保障公司，相关投诉占比也均超过30%，保障家具的虚伪宣传问题可见一斑；第三是表中除微信支付外的统共第三方支付公司，包括汇付六合、中付支付和前边说起的几家。

表5-5 2024年1-9月金融消耗者投诉情况

——虚伪宣传

注：本表仅呈现投诉量最多的30家平台，为了要点分析投诉的原因，按投诉占比降序摆设，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

（六）处事气派差投诉情况

处事气派差包括气派不到位、气派恶劣等。从投诉占比来看，第三方支付是重灾地，微信支付高达50%，海科融通、盛银钱包、联动上风、乐刷均在40%以上，盛付通、拉卡拉和支付宝也超过30%。

从投诉量来看，好意思团金融相关投诉较多，其次是支付宝、拉卡拉和京东金融，均在5000笔以上。

表5-6 2024年1-9月金融消耗者投诉情况

——处事气派差

注：本表仅呈现投诉量最多的30家平台，为了要点分析投诉的原因，按投诉占比降序摆设，如需了解更多信息，请与咱们筹商。

数据开端：零壹智库凭证公开信息采集整理

06 数据阐述

1、本薪金所用的数据来自北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消耗保，通过机构合营、合规的采集爬虫等方式获取，筛选出与金融消耗者相关的投诉数据。

2、部分平台或投诉对象早期的投诉数据无法采集，也存在涉诉信息处理完后不再展示等情况，因而统计数据可能有部分缺失。

3、消耗保平台合座投诉量较大，但金融相关投诉较少，平均每月可获取的金融相关投诉只须几百条；本薪金自2024年5月份启动不再统计消耗保的金融相关投诉数据。

4、消耗者投诉过程中，有可能存在一定的花样不准确、重迭提交投诉等情况，但这些很难判断，本薪金未商量这些身分产生的影响。

5、因基础数据为来宾投诉，而个东说念主假贷上限一般为50万元，为了幸免少许额外数据对收尾形成遏止，本薪金在数据清洗的过程中剔除了涉诉金额大于50万元的数据（占比不超过1%），终末共获取有用投诉信息超50万条。

6、营业银行、消耗金融公司、保障公司等抓牌金融机构受到严格的监管，应当通过财报或年报等花样线路客户投诉数据，且投诉量广泛于本薪金统计到的收尾，本薪金统计仅供参考。

7、本薪金凭证消耗者提交的投诉原因将投诉区别为三类：罪犯非法问题、营业利益问题和处事质料问题。其中，罪犯非法问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（以透露/盗用信息为主）、阴阳协议等；营业利益问题包含印子钱、虚伪宣传、分歧理收费、辅导消耗、霸王要求、大数据杀熟等；处事质料问题包含处理失当、气派差、处事恶果低下第。

8、对于统一笔投诉，多类问题可能同期存在，本薪金在进行数据分类的时候均计较在内，因而各种问题之和大于总投诉量。

9、本薪金凭证商家修起日历与平台审核通过时代之差，表征商家修起时长，并剔除商家修起日历缺失的数据后单独计较商家平均响适时代。

07 薪金声名

本薪金由零壹智库信息科技（北京）有限公司、北京市互联网金融行业协会提供，仅供参考之用。薪金团队发愤薪金内容的准确性和圆善性，其信息、数据和分析收尾均基于公开可获取的数据和而已，但对这些信息的准确性和圆善性不作任何昭示或表示的保证。

本薪金所包含的不雅点、论断和提议不组成具体的投资提议。本薪金中的任何内容均不组成对任何金融家具或处事的保举、要约或邀请。薪金团队及地方机构不对因使用本薪金中的任何内容而产生的平直或盘曲耗损承担任何牵累。

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审视：

1、左利民,董晓辉,张新蕾.金融消耗者投诉活动臆度J.河北金融,2022,(01):52-54.

2、而已开端：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1813505994521440774&wfr=spider&for=pc

3、而已开端：https://www.sohu.com/a/815831023_116132

3、该类投诉占投诉总量的比例，下同